Inloggen

tmobile logo offline

Vrijdag hebben we je op de hoogte gehouden van de storing en zoveel technische (achtergrond) informatie proberen te verzamelen om het probleem toe te lichten. Aangezien de storing nog niet geheel opgelost is blijven we ook deze dag informatie verstrekken.

Sinds vrijdagmiddag 14:00 ontstond een probleem in 1 van de 3 HLR's die T-Mobile heeft.

HLR staat voor Home Location Register. Dat is een database waarin alle details, van elke telefoon die geautoriseerd is om op het netwerk in te loggen, geregisteerd staat. In deze database staat elke SIM kaart die uitgegeven is door de provider.

Elke SIM kaart heeft een unieke identificatie (IMSI, International Mobile Subscriber Identity) wat de primaire sleutel is in de database. Ook staat in deze HLR database de gekoppelde telefoonnummers aan de SIM kaarten.

Zolang de SIM kaart gekoppeld blijft aan de gebruiker blijven al deze gegevens in de HLR database staan. Het probleem is waarschijnlijk dat er geen backup aanwezig is van deze HLR, een simkaart kan maar aan 1 HLR gekoppeld zijn. Een HLR is een prijzig onderdeel binnen het netwerk, daarnaast is een storing in de HLR zeldzaam.

Door deze storing kreeg 30% van de klanten (T-Mobile heeft 3,8 miljoen klanten) last van diverse storingen, van niet gebeld kunnen worden tot het niet meer aan kunnen melden op het netwerk.

T-Mobile heeft als eerste geprobeerd om de HLR te herstarten, maar dit was geen oplossing voor het probleem. Vervolgens hebben ze een backup teruggezet, maar dat is een complexe operatie. Dit heeft helaas ook niet tot het gewenste resultaat geleid. Aan het eind van de avond is T-Mobile begonnen om de klanten van de getroffen HLR over te zetten naar 1 v/d andere HLR's. 

Hieronder kan u de voortgang van deze dag volgen. De rode tekst is de informatie die verstrekt is vanuit T-Mobile.

Zondag 17:15

Bijna alle klanten kunnen weer bellen, sms'en en internetten (2G, 3G en 4G). Heb je nog geen bereik zet je telefoon dan even uit en aan om weer op het netwerk te komen. Nummerherkenning werkt voor een kleine groep klanten helaas nog niet. We verwachten dat dit later in de avond is opgelost.

Ervaar je hierna nog steeds klachten? Stuur ons dan een bericht op Twitter of Facebook of bel naar onze klantenservice op 06 - 2400 1200 (Onze telefonische klantenservice is te bereiken van maandag t/m vrijdag van 08:00 tot 20:00 uur en zaterdag van 09:00 tot 17:30 uur.). Zakelijke klanten kunnen bellen naar 0800 - 7112. Neem je contact op via Twitter? Gebruik dan hashtag: #IHNS.

Je kunt ook weer gebruik maken van My T-Mobile en de My T-Mobile App.

Zondag 11:10

We hebben de situatie onder controle en de storing is voorbij. Er is nog steeds een aantal klanten dat na het oplossen van de storing niet aangesloten is op het netwerk. Dat komt doordat bij het opstarten van ons back-up systeem een aantal klantgegevens niet zijn meegekomen. Dat is maar een heel klein gedeelte van de groep die last had van de storing, maar dat blijft natuurlijk heel vervelend. We proberen deze groep zo snel mogelijk te koppelen aan het netwerk. We moeten daarbij heel zorgvuldig te werk gaan. Daarom kost dat meer tijd dan gehoopt. We weten wie jullie zijn en we zien alle berichten op social media. Je wordt dus gehoord en gezien! We kunnen voor nu niks anders dan vragen om jullie geduld.

Ervaar je toch nog problemen? Dan raden we je aan je toestel even uit en aan te zetten. Het kan soms helpen. Je kunt inmiddels weer gebruik maken van My T-Mobile en de My T-Mobile App.

18:50

PW777, forumlid van Tweakers.net heeft zijn visie losgelaten op het (technisch) probleem. Hieronder staat zijn reactie. Let wel, dit is een aanname, een officieel bericht vanuit T-Mobile hebben we (nog) niet gekregen.

Meerdere Europese netwerken hebben in de laatste 5 jaar een HLR storing gehad. Rond 14h00 is de storing begonnen, T-Mobile heeft het aanvankelijk willen oplossen met een re-start van de HLR. Dit was een logische keuze, een re-start is relatief snel klaar en daarmee gaat geen data verloren. Toen dat niet werkte is men rond 17h begonnen met het terugplaatsen van een back-up op de HLR, dat betekend dat men een enorm data bestand moet inlezen om de gegevens die in het HLR staan te vervangen met een back-up, welke op een solid state medium staat. Dit inlezen duurt een aantal uren en brengt risico's met zich mee, als de back-up namelijk niet heel recent is gaan er gegevens verloren en alle SIM kaarten moeten zich opnieuw gaan aanmelden in het netwerk, wat een enorme belasting met zich mee brengt. Ook hier heeft T-Mobile in mijn ogen het juiste gedaan en indien dit gelukt was zou de storing rond 21h verholpen zijn geweest, wat een nette "score" was geweest voor zo'n omvangrijk probleem.

Wat T-Mobile ongetwijfeld zal gaan uitzoeken is waarom de HLR back-up niet goed gedraaid heeft of waarom dezelfde fout ook weer op de back-up omgeving is opgetreden (speculatie - maar er is duidelijk iets niet goed gegaan in deze fase gisteren rond 21h). Op dit punt heeft T-Mobile in mijn ogen goed crisis management getoond, ze hebben openlijk toegegeven dat er iets niet goed was gelopen en zijn toen de gegevens van de kapotte HLR gefaseerd over gaan zetten op de nog werkende HLR's. Hier hebben ze de hele nacht aan door gewerkt en dat toont dat men nu vol opgeschakeld was om deze crisis op te lossen, én dat de overige HLR's ruim bemeten zijn. Het gefaseerd overzetten reduceert de kans op fouten en voorkomt dat de overgebleven HLR's ook ineens bezwijken onder de toegenomen werkdruk. Ook dit heeft T-Mobile naar mijn mening goed gedaan, door de nacht door te werken kon vrijwel iedereen vanmorgen weer bellen.

Nu veegt T-Mobile de laaste restjes van de chaos nog op; er zijn SIM kaarten die een actie hebben uitgehaald (aangesloten, van roaming netwerk gewisseld, uitgeschakeld, afgesloten, etc) tussen het moment dat alles nog goed was en het back-up moment, deze data is verloren gegaan. Voor die sim-kaarten moet men opnieuw de koppeling in het HLR creëeren, dit is een relatief intensieve klus en dus voor die klanten duurt het nog wat langer. Ook hier doet T-Mobile naar mijn idee alles wat ze zouden kunnen doen.

Al met al denk ik dat deze crisis goed is opgelost aan de kant van T-Mobile, een storing in het HLR is geen pretje en heeft grote gevolgen voor het netwerk zoals iedereen heeft kunnen zien. De grote vraag zal blijven waardoor het HLR überhaupt crashte en wat er mis ging met de back-up; verwacht niet dat dit publiekelijk gedeeld zal worden.

18:10

Een bedankje voor de klanten op Twitter.

15:59

We hebben de situatie onder controle en de storing is voorbij. Klanten kunnen weer bellen en internetten. Het is mogelijk dat een aantal individuele gevallen nog last ondervindt en we blijven doorwerken om ook deze klanten zo snel mogelijk online te krijgen. Inloggen op de My T-Mobile omgeving en de My T-Mobile app is helaas nog niet mogelijk.

Voor antwoord op de meest gestelde vragen en updates over de My T-Mobile omgeving verwijzen we u naar de pagina www.t-mobile.nl/netwerkstoring.

13:32

De situatie blijft stabiel. Er zijn nog een aantal klanten dat nog niet helemaal up and running is. We werken keihard door om iedereen up and running te krijgen. De My T-Mobile omgeving is op dit moment nog niet bereikbaar. We kunnen dus geen actuele informatie geven over uw verbruik. Over twee uur geven wij weer een nieuwe update.

11:11

Het gaat goed en de situatie lijkt stabiel. 95% van de klanten die problemen hebben gehad kan weer bellen en internetten. Dit percentage blijft stijgen. Voor klanten die problemen hebben gehad komt er een regeling. Deze zal uiterlijk maandag gecommuniceerd worden naar onze klanten. Klanten hoeven daar zelf niets voor te doen.
Diensten zoals My T-Mobile zullen in de loop van de ochtend worden hersteld.

9:02

Het systeem is weer up and running en we hebben de situatie onder controle. Inmiddels kan al meer dan 90% van de klanten die problemen hebben gehad door de storing weer bellen en internetten. We werken er keihard aan om ook de laatste klanten weer up and running te krijgen. Diensten zoals de My T-Mobile app werken op dit moment nog niet, we hebben ons de afgelopen uren vooral gericht op het verhelpen van de storing.

7:22

Door een aantal geslaagde technische aanpassingen neemt het aantal klanten dat weer kan bellen of gebeld worden en van mobiel internet gebruik kan maken, sinds vannacht van minuut tot minuut toe.

Toch zal het nog zeker een paar uur duren voordat alles volledig hersteld is. Een volgende update volgt om 9.00 uur.

4G Masten in Nederland

Kaart 4G Masten Nederland

Achtergrond Artikelen

4G implementaties, wat kunnen we verwachten

GSA Logo
GSA (Global mobile Suppliers Association) publiceert op regelmatige basis statistieken en artikelen over de 4G status over de gehele wereld. In deze komkommertijd kijken we even hoe het gesteld is met de 4G implementaties bij de providers op deze aardbol.

Lees meer...

De grote verwisseltruuk

banner

4GMasten.nl was laatst op bezoek bij een site-swap, in dit geval van T-Mobile. In dit achtergrond artikel laten we zien hoe dat in zijn werk gaat en wat er allemaal bij komt kijken.

Lees meer...

Antennes, de verbindende eenheid

totaal plaatje

Iedereen kent ze, de antennes van de providers, in masten of in/op/aan gebouwen. Maar welke antennes zijn nu van welke provider? En wat komt er allemaal bij kijken? We gaan in dit artikel daar dieper op in.

Laatste update: 18 februari 2018

Lees meer...

4G Categorieën; de volgende stap

Generaties

LTE cat 4, 6, 8 of cat 10, je ziet deze kenmerken steeds vaker bij toestellen vermeld staan, maar wat zijn die categorieën en wat kun je er mee, of beter gezegd, wat kan het toestel dan wel of niet?

Lees meer...